Доверяй, но… иди в YouTube

Трудно поверить, что несколько десятков лет назад считалось нормой заряжать банки с водой от телевизора. Сейчас такое безграничное доверие к каким бы то ни было источникам информации едва ли возможно. Процесс покупки практически любого товара существенно усложнился и теперь ей предшествуют изучение отзывов, просмотр роликов на YouTube, чтение тематических статей. С одной стороны, это хорошо – осознанно подходить к выбору. Но если бы все было так просто… Все бы жили в идеальном мире и говорили бы правду и только правду. Как мы все понимаем, это далеко не так.

Маркетинг никогда не был так развит как сейчас. Безусловно, всегда есть к чему стремиться, но даже на нынешнем этапе существует множество способов спрогнозировать деятельность человека и сподвигнуть его на желаемое целевое действие.

В чём здесь подвох? В том, что теперь искусство продаж многими отделяется от ценности того, что продаётся. Более того, активные продажи чего-либо ассоциируются с «разводом» (мол, хорошее и так купят, а продать плохое – это еще постараться надо).

Процесс выбора с каждым годом становится все сложнее. И если, выбирая йогурт в магазине, нам достаточно прочитать состав на упаковке, то при покупке, к примеру, телефона, необходимо проделать огромную работу: прочитать отзывы на нескольких площадках, посмотреть обзоры техноблогеров на YouTube и ознакомиться с тематическими статьями-сравнениями.

Хотя, даже с йогуртом все не так просто – его выбору часто предшествует достаточно обстоятельное ознакомление с литературой по здоровому питанию и образу жизни.

Как быть начинающему бизнесмену в этом безграничном информационном потоке, которому потребители не очень-то и доверяют? Единственный вариант – балансировать между маркетинговой активностью и прозрачной рекламной политикой.

С какими ситуациями можно столкнуться? С тысячей и одной. Но из наиболее часто встречающихся это будут следующие:

1) «Нативная реклама»

Все меньше и меньше потребителей доверяют нативной рекламе. А ведь именно с её упоминанием, как правило, даются «техзадания» инфлюенсерам: прорекламировать что-то так, чтобы это было похоже на искреннюю непроплаченную рекомендацию.

Проблема в том, что любой инфлюенсер, получая подобное задание, понимает, что отзываться негативно в таком случае – значит поставить крест на потенциальном рекламном сотрудничестве. Поэтому искренность уходит на задний план – во главе угла остаётся лояльность бренду.

И хорошо, если продукт/товар/услуга действительно понравились – в таком случае не приходится «играть» положительные эмоции. Но как быть, если объект рекламирования не оправдал ожидания? Верно, все равно охарактеризовать его как положительный. Аудитория же очень тонко чувствует фальшь и подвох (иногда даже там, где его нет и в помине).

Единственный выход из этой ситуации достаточно прост – быть прозрачными для своих потребителей и стимулировать инфлюенсеров на честный диалог, поощряя рекламные отметки в спонсированном контенте.

2) Неэкспертность

Не стоит забывать о том, что некоторые инфлюенсеры строят свой контент на трендах, не являясь при этом экспертами в них. К примеру, популярное направление эко-блоггинга. Его можно охарактеризовать как: «Если ты намажешься этим кремом, твоё здоровье лишится чувств из-за токсичного компонента А».

Речь не идёт об авторах с экологическим (или, в случае с примером выше – химическим) образованием, которые разбираются в возобновляемых источниках энергии, концепции «zero-waste», рациональном потреблении и т.д.

Речь идёт о том формате контента, для которого, как может показаться на первый взгляд, не требуется специального образования – достаточно «вбить» состав в окошко на сайте эко-разбора и вуаля.

Такого рода активность привлекает многих потребителей (особенно, девушек), ведь эко-тренд находится «на гребне волны». Но, как правило, контент подобных инфлюенсеров не имеет ничего общего с действительностью.

Формулы косметической и пищевой продукции разрабатываются и сертифицируются огромным количеством различных специалистов, и в этой связи ничего, что «убьет» человека при попытке намазаться кремом или съесть кусочек печенья в них быть не может.

Тем не менее, многие производители, как устоявшиеся, так и новички сталкиваются в этой связи с отстаиванием чести и достоинства своей продукции перед широкой аудиторией.

Решение в данном случае – обладать высоким уровнем экспертизы. Все сотрудники компании (не только напрямую взаимодействующие с клиентами) должны располагать ответами на каверзные вопросы и транслировать их потребителям. Лучше – действуя «на опережение» (регулярно обновляя контент на собственном сайте и в профилях в социальных сетях, «предвосхищая» щекотливые инфоповоды).

3) Низкий уровень сервиса

Любая, даже самая гениальная маркетинговая стратегия, может разбиться о непрофессионализм конечного звена в цепочке продаж – того сотрудника, который взаимодействует с клиентом.

Какими бы не были совершенными используемые маркетинговые инструменты, навязчивость продавца, его низкий уровень экспертности и использование им «уловок» ставит крест на всём, что было до этого, рождая в потребителе недоверие и отторжение.

Очень важно, чтобы в компании была разработана оптимальная тренинговая система, и знания не были привилегией «вышестоящих», но принадлежали всем сотрудникам. Несмотря на кажущуюся очевидность этого постулата, встретить продавца, не разбирающегося в элементарных профильных вещах – обыденная ситуация.

И в завершение самое главное – необходимо помнить, что доверие потребителей в долгосрочной перспективе намного ценнее единоразовой покупки.